Fahrgastbefragung: Steigerung der Kundenzufriedenheit

Medienmitteilung vom 21.06.2016 – Erstmals seit 2012 verzeichnet die Zufriedenheit der Fahrgäste des Zürcher Verkehrsverbunds (ZVV) wieder einen Wert von 77 Punkten. Dies ist gleichzeitig auch das beste Ergebnis seit Beginn der Befragung im Jahr 2000.

Die Auswertung der jährlichen Fahrgastbefragung im ZVV zeigt ein erfreuliches Resultat: Mit 77 von 100 möglichen Punkten erreicht die Gesamtzufriedenheit der Kunden einen sehr guten Wert. Das strategische Ziel des Kantons im Bereich Qualität, das Niveau von 76 Punkten zu halten, wurde damit erreicht.

Gute Noten für Pünktlichkeit und Anschlusssicherheit

Die Kunden haben die Pünktlichkeit und die Sicherheit der Anschlüsse beim Umsteigen markant besser bewertet als im Vorjahr. Auch die Zufriedenheit mit der Häufigkeit der Abfahrten konnte gesteigert werden. Dies ist ein sehr erfreuliches Resultat. Ein Zusammenhang mit dem grossen Fahrplanwechsel vom Dezember 2015 ist hierbei nicht zwingend gegeben. Solche grossen Veränderungen schlagen sich in der Regel erst nach einem bis zwei Jahren in den Umfrageresultaten nieder.

Stabilität oder Steigerung in den meisten Bereichen

Die Zunahme der Kundenzufriedenheit spiegelt sich nicht nur bei der Bewertung der Zuverlässigkeit des Fahrplans wider. Gestiegen ist die Zufriedenheit insbesondere auch in Bezug auf die Sauberkeit in den Fahrzeugen und an den Haltestellen, die Bedienung der Ticketautomaten und das Sicherheitsgefühl. Letzteres ist vor allem im Hinblick auf die grosse Zahl von Negativmeldungen aus dem Ausland beachtlich. Weiter hat auch der Wert zur Information im Störungsfall in den Fahrzeugen zugenommen.

Nur minim verbessert hat sich die Zufriedenheit mit dem Sitzplatzangebot. Leicht gestiegen sind auch die Benotung des Fahrpersonals und des Online-Fahrplans. Mit 84 Punkten erreichte dieser den höchsten Wert aller Kriterien. Die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungsverhältnis ist leicht gesunken und befindet sich im Vergleich zu den Vorjahren weiterhin auf einem eher tiefen Niveau. Den grössten Rückgang verzeichnet die Zufriedenheit mit den Leistungen der telefonischen Auskunft des Kundendienstes ZVV-Contact. Den möglichen Gründen dafür wird jetzt näher nachgegangen.

 

Die detaillierten Ergebnisse der Fahrgastbefragung 2016 entnehmen Sie bitte den Beilagen. Die Erhebung wird jeweils jährlich in zwei Wellen durchgeführt – die eine im Herbst und die andere im Frühling. Die Ergebnisse der Fahrgastbefragung 2016 stammen vom September 2015 und vom März 2016. 

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Medienmitteilung als PDF (132 KB) 

Grafik mit der Bewertung der ZVV-weiten Fragen (PDF, 99 KB)

Grafik mit der Bewertung ausgewählter Fragen für alle marktverantwortlichen Verkehrsunternehmen (PDF, 53 KB)

Bitte beachten Sie: Die Resultate der einzelnen Verkehrsunternehmen sind aufgrund unterschiedlicher Rahmenbedingungen (Stadt/Land, Bahn/Bus) nicht direkt miteinander vergleichbar. Die Beurteilung der Zürcher S-Bahn erfolgt wie bis anhin im Rahmen der Bonus-Malus-Vereinbarung, deren Ergebnisse im Januar kommuniziert wurden.